RailMadad-এ বড় বদল, বন্দে ভারত থেকে ট্রেনের জল-অভিযোগে নতুন নিয়ম

ভারতীয় রেলের যাত্রী পরিষেবায় অভিযোগ জানানোর গুরুত্বপূর্ণ মাধ্যম রেলমদত (RailMadad) পোর্টালে একাধিক পরিবর্তন আনতে চলেছে রেল মন্ত্রক। যাত্রীদের অভিযোগ কীভাবে নথিভুক্ত হবে, কোন বিভাগে যাবে এবং কোন সংস্থা সেই অভিযোগের সমাধান করবে, সেই পুরো প্রক্রিয়াকে আরও কার্যকর করার পরিকল্পনা নেওয়া হয়েছে।

৭ সেপ্টেম্বর রেলওয়ে বোর্ডের সঙ্গে জোনাল রেলওয়ে এবং সেন্টার ফর রেলওয়ে ইনফরমেশন সিস্টেমস বা সিআরআইএস-এর আধিকারিকদের একটি ভিডিও কনফারেন্স হয়। সেই বৈঠকে যাত্রীদের অভিযোগ পরিচালনার ক্ষেত্রে বিভিন্ন সমস্যা নিয়ে আলোচনা করা হয় এবং রেলমদত পোর্টালে একাধিক পরিবর্তনের প্রস্তাব উঠে আসে।

২০১৯ সালে চালু হওয়া রেলমদত যাত্রীদের অভিযোগ জানানো, সাহায্য চাওয়া এবং বিভিন্ন বিষয়ে তথ্য জানার জন্য একটি সমন্বিত ব্যবস্থা হিসেবে কাজ করে। এবার এই ব্যবস্থাকে আরও নির্ভুল ও যাত্রীবান্ধব করার উদ্যোগ নিয়েছে রেল।

ট্রেনে জলের অভিযোগ কোন স্টেশনে যাবে?

বৈঠকে ট্রেনে জল সরবরাহ সংক্রান্ত অভিযোগ নিয়ে বিশেষভাবে আলোচনা হয়েছে। সাদার্ন রেলের আধিকারিকরা জানান, বর্তমানে জল সংক্রান্ত কিছু অভিযোগ চলন্ত ট্রেনের মূল ডিপো অথবা যে ডিভিশনে জল সরবরাহ করা হচ্ছে, সেখানে চলে যাচ্ছে। এর ফলে প্রকৃত সমস্যাটি কোন জল সরবরাহ কেন্দ্রের সঙ্গে যুক্ত, তা শনাক্ত করতে অসুবিধা হয়।

রেলওয়ে বোর্ড জানিয়েছে, সিআরআইএস এমন একটি ব্যবস্থা তৈরি করতে পারে, যাতে চলন্ত ট্রেনের আগের জল সরবরাহ কেন্দ্রের বিরুদ্ধে সংশ্লিষ্ট অভিযোগ নথিভুক্ত হয়। এর ফলে কোন স্টেশন থেকে সমস্যাটি তৈরি হয়েছে, তা সহজে চিহ্নিত করা সম্ভব হবে।

ইস্টার্ন রেলওয়ে আরও একটি সমস্যা তুলে ধরেছে। কিছু ক্ষেত্রে ডিভিশনাল কন্ট্রোল অফিস রেলমদতে ‘ওয়াটার অ্যাভেলেবিলিটি’ অর্থাৎ ‘জলের প্রাপ্যতা’ সংক্রান্ত অভিযোগের বিভাগ পরিবর্তন করে ‘কোচ মেইনটেন্যান্স’ বা ‘কোচ রক্ষণাবেক্ষণ’ করে দেয়।

রেলের বৈঠকের নথি অনুযায়ী, প্রয়োজন ছাড়া এই ধরনের বিভাগ পরিবর্তন হলে অভিযোগ সমাধানে বেশি সময় লাগতে পারে এবং প্রকৃত সমস্যা শনাক্ত করাও কঠিন হয়ে যায়। তাই প্রয়োজন না হলে অভিযোগের নির্ধারিত বিভাগ পরিবর্তন না করার জন্য জোনাল রেলওয়েগুলিকে নজরদারি করতে বলা হয়েছে।

বন্দে ভারত ট্রেনে খাবারের অভিযোগ নিয়ে নতুন ব্যবস্থা

বন্দে ভারত ট্রেনের খাবার সংক্রান্ত অভিযোগও বৈঠকে গুরুত্ব পেয়েছে। যাত্রীদের আসন এলাকায় খাবারের উচ্ছিষ্ট পড়ে থাকার মতো অভিযোগ অনেক সময় জোনাল রেলওয়ের বিরুদ্ধে নথিভুক্ত হয়। অথচ এই ধরনের পরিষেবার সঙ্গে ভারতীয় রেলওয়ে ক্যাটারিং অ্যান্ড ট্যুরিজম কর্পোরেশন বা আইআরসিটিসি যুক্ত থাকতে পারে। ফলে অভিযোগটি সঠিক সংস্থার কাছে না পৌঁছলে সংশ্লিষ্ট আইআরসিটিসি আধিকারিকরা সেটির সমাধান বা নিষ্পত্তি করতে পারেন না।

এই সমস্যা সমাধানে সিআরআইএস, আইআরসিটিসি এবং রেলওয়ে বোর্ডের সংশ্লিষ্ট বিভাগ বিষয়টি পরীক্ষা করবে। যাত্রীদের অভিযোগ যাতে সরাসরি দায়িত্বপ্রাপ্ত সংস্থার কাছে পৌঁছয়, তার জন্য একটি নির্দিষ্ট ব্যবস্থা তৈরির পরিকল্পনা রয়েছে।

অন-বোর্ড হাউসকিপিং পরিষেবা নিয়েও পরিবর্তন

অন-বোর্ড হাউসকিপিং সার্ভিস বা ওবিএইচএস নেই এমন ট্রেনে যাত্রীদের অভিযোগ নিয়েও সমস্যা রয়েছে। বর্তমানে কিছু ক্ষেত্রে যাত্রী যে ডিভিশন থেকে তাৎক্ষণিক সাহায্য পান, সেই ডিভিশনের কাছেই অভিযোগটি পাঠানো হয়। কিন্তু মূল সমস্যা অন্য কোনও ডিভিশনের কারণে তৈরি হলে তাৎক্ষণিক সাহায্য দেওয়া ডিভিশনকেই দায়ী হতে হয়।

এই সমস্যা দূর করতে সিআরআইএসকে এমন ব্যবস্থা তৈরির বিষয়টি পরীক্ষা করতে বলা হয়েছে, যাতে অভিযোগটি প্রকৃতপক্ষে যে ডিভিশনের দায়িত্বের মধ্যে পড়ে, সেখানেই পাঠানো হয়। একই সঙ্গে যাত্রী যাতে সময়মতো সাহায্য পান, সেটিও নিশ্চিত করার কথা বলা হয়েছে।

ওটিপি দিয়ে অভিযোগের প্রতিক্রিয়া নেওয়ার নিয়মেও বদল

অভিযোগ সমাধানের পর যাত্রীদের কাছ থেকে মতামত নেওয়ার জন্য বর্তমানে ওটিপি বা লিঙ্ক-ভিত্তিক ব্যবস্থা ব্যবহার করা হয়। বৈঠকে আধিকারিকরা জানান, এই ব্যবস্থা সবসময় যাত্রীবান্ধব নয়। অনেক সময় যাত্রী ফিডব্যাকের লিঙ্ক পান না। আবার অভিযোগের সমাধান হয়ে যাওয়ার পর কেউ কেউ ওটিপি শেয়ার করতে আগ্রহী নাও হতে পারেন।

এর ফলে অভিযোগের আনুষ্ঠানিক নিষ্পত্তি আটকে যেতে পারে। তাই ওটিপি ছাড়াও যাত্রীদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া নেওয়ার বিকল্প ব্যবস্থা খতিয়ে দেখবে সিআরআইএস। পাশাপাশি ওটিপি-ভিত্তিক ফিডব্যাক না পাওয়া গেলেও কীভাবে অভিযোগ বন্ধ করা যায়, সেটিও বিবেচনা করা হবে।

লিনেন কর্মী ও কোচ মিত্রের তথ্যও মিলবে

রেলমদতে বর্তমানে ওবিএইচএস কর্মী এবং সংশ্লিষ্ট পরিষেবা প্রদানকারী সংস্থার যোগাযোগের তথ্য পাওয়া যায়। কিন্তু ট্রেনে লিনেন বিতরণকারী কর্মী এবং কোচ মিত্র হিসেবে কাজ করা রেল বিভাগের কর্মীদের একই ধরনের তথ্য সবসময় পাওয়া যায় না।

রেলওয়ে বোর্ড সিআরআইএসকে রেলমদত অ্যাপ্লিকেশন পরিবর্তন করার নির্দেশ দিয়েছে। এর মাধ্যমে বিদ্যমান সিএমএম পোর্টাল থেকে প্রয়োজনীয় কর্মীদের তথ্য নেওয়ার ব্যবস্থা করা হতে পারে। এতে চলন্ত ট্রেনে লিনেন বা কোচ সংক্রান্ত সমস্যায় যাত্রী এবং রেলকর্মীরা দ্রুত সঠিক কর্মীর সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারবেন।

যাত্রা শুরুর আগে রিশিডিউল ট্রেনের বিরুদ্ধে অভিযোগ বন্ধ

সময়সূচি পরিবর্তন বা রিশিডিউল করা ট্রেন নিয়েও নতুন ব্যবস্থা আনার কথা হয়েছে। আধিকারিকরা জানিয়েছেন, কোনও কোনও ক্ষেত্রে ট্রেন তার নির্ধারিত মূল স্টেশন থেকে ছাড়ার আগেই যাত্রীরা সেই রিশিডিউল করা ট্রেনের বিরুদ্ধে অভিযোগ জানাতে পারছেন। এই ধরনের অভিযোগ যাতে ট্রেন বাস্তবে ছাড়ার আগে নথিভুক্ত করা না যায়, তার জন্য সিআরআইএসকে একটি ব্যবস্থা তৈরি করতে বলা হয়েছে।

একই ধরনের বারবার অভিযোগেও লাগাম

একই যাত্রী একই ধরনের সমস্যা নিয়ে অল্প সময়ের মধ্যে একাধিক অভিযোগ করছেন, এমন ঘটনাও রেলের নজরে এসেছে। বিশেষ করে একই ডিভাইস বা একই পিএনআর নম্বর ব্যবহার করে একই ধরনের অভিযোগ বারবার নথিভুক্ত করার বিষয়টি নিয়ে আলোচনা হয়েছে।

সিআরআইএসকে এমন একটি ব্যবস্থা তৈরির পরামর্শ দেওয়া হয়েছে, যাতে অল্প সময়ের মধ্যে একই ডিভাইস বা পিএনআর নম্বর থেকে একই ধরনের অভিযোগ বারবার নথিভুক্ত করা সীমিত করা যায়। এই ব্যবস্থা রেলওয়ে বোর্ডের সংশ্লিষ্ট যাত্রী অভিযোগ বিভাগের সঙ্গে সমন্বয় করে তৈরি করা হবে।

‘স্টেশন’ ও ‘ট্রেন’ অভিযোগের বিভাগ আলাদা করার উদ্যোগ

আরও একটি সমস্যা নিয়ে বৈঠকে আলোচনা হয়েছে। চলন্ত ট্রেনের সমস্যা জানাতে গিয়ে কোনও কোনও যাত্রী ভুল করে ‘ট্রেন’-এর বদলে ‘স্টেশন’ বিভাগ নির্বাচন করেন।

এর ফলে অভিযোগটি স্টেশন কর্তৃপক্ষের কাছে চলে যেতে পারে, যদিও সমস্যাটি আসলে চলন্ত ট্রেনের সঙ্গে যুক্ত। এতে স্টেশন এবং ট্রেন, দুই ক্ষেত্রের অভিযোগের পরিসংখ্যানও প্রভাবিত হতে পারে।

ভুলভাবে নথিভুক্ত অভিযোগ যাতে অনুমোদিত ব্যবহারকারীরা সঠিক বিভাগে স্থানান্তর করতে পারেন, সেই ব্যবস্থা রেলমদতে যুক্ত করার বিষয়টি পরীক্ষা করবে সিআরআইএস।

নতুন রেলমদত ড্যাশবোর্ড

অভিযোগের পরিস্থিতি নজরে রাখার জন্য সিআরআইএস একটি নতুন ড্যাশবোর্ডও তৈরি করেছে। এর মাধ্যমে বিভিন্ন এলাকার অভিযোগের অবস্থা পর্যবেক্ষণ করা যাবে। জোনাল রেলওয়েগুলিকে নতুন ড্যাশবোর্ডটি পর্যালোচনা করে আরও কী কী সুবিধা যোগ করা প্রয়োজন, তা জানাতে বলা হয়েছে।

রেলমদত পোর্টালে প্রস্তাবিত পরিবর্তনগুলির লক্ষ্য শুধু অভিযোগ গ্রহণ করা নয়, বরং সঠিক অভিযোগ সঠিক বিভাগে পাঠানো, দায়িত্বপ্রাপ্ত সংস্থাকে চিহ্নিত করা এবং দ্রুত নিষ্পত্তি নিশ্চিত করা। বন্দে ভারত ট্রেনের খাবার, ট্রেনে জলের সমস্যা, হাউসকিপিং, লিনেন পরিষেবা, রিশিডিউল ট্রেন এবং ভুল বিভাগে অভিযোগ নথিভুক্ত হওয়ার মতো একাধিক সমস্যাকে সামনে রেখেই এই পরিবর্তনের পরিকল্পনা করা হয়েছে।