গ্রাহক পরিষেবায় AI ব্যবহার করে ৫০% বেশি উন্নতি, EY রিপোর্টে উঠে এল বড় ফারাক
নয়াদিল্লি: গ্রাহক পরিষেবায় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা বা AI ব্যবহার করে কিছু সংস্থা গ্রাহক অভিজ্ঞতা, আয় বৃদ্ধি এবং কর্মীদের উৎপাদনশীলতার মতো গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্রে ৫০ শতাংশ বা তার বেশি উন্নতি করেছে। তবে সব সংস্থা AI ব্যবহার করেও সমান ব্যবসায়িক সাফল্য পাচ্ছে না। EY India-র সাম্প্রতিক রিপোর্টে উঠে এসেছে এমনই ছবি। রিপোর্ট অনুযায়ী, AI-এর ব্যবহার বাড়লেও তার প্রকৃত ব্যবসায়িক মূল্য আদায়ে সংস্থাগুলির মধ্যে উল্লেখযোগ্য পার্থক্য রয়েছে।
রিপোর্টে AI ব্যবহারের ফলাফলের ভিত্তিতে সংস্থাগুলিকে তিনটি ভাগে ভাগ করা হয়েছে। সবচেয়ে বেশি সাফল্য পাওয়া সংস্থাগুলিকে বলা হয়েছে ‘Achievers’। মাঝারি সাফল্য পাওয়া সংস্থাগুলি ‘Challengers’ এবং তুলনামূলক কম ফল পাওয়া সংস্থাগুলি ‘Aspirants’।
AI ব্যবহারে কোন শ্রেণির সংস্থা কতটা সফল?
EY-এর রিপোর্ট অনুযায়ী, সমীক্ষায় অংশ নেওয়া সংস্থাগুলির মধ্যে ২৩ শতাংশ Achievers শ্রেণিতে রয়েছে। তারা AI ব্যবহারের মাধ্যমে উচ্চ বা অত্যন্ত উচ্চ ব্যবসায়িক মূল্য পেয়েছে। অন্যদিকে, ৩৩ শতাংশ Challengers মাঝারি ফল পেয়েছে এবং ৪৪ শতাংশ Aspirants-এর ক্ষেত্রে AI থেকে পাওয়া সুবিধা কম বা প্রায় নেই।
ফলাফলের নিরিখে তিনটি শ্রেণির মধ্যে পার্থক্য স্পষ্ট।
- Achievers: গ্রাহক অভিজ্ঞতা, আয় বৃদ্ধি, গড় হ্যান্ডলিং টাইম এবং কর্মীদের উৎপাদনশীলতার মতো ক্ষেত্রে ২৫ থেকে ৫০ শতাংশ বা তার বেশি উন্নতি। একাধিক মূল সূচকে উন্নতির পরিমাণ ৫০ শতাংশও ছাড়িয়েছে।
- Challengers: বিভিন্ন ক্ষেত্রে ১০ থেকে ২৫ শতাংশ পর্যন্ত উন্নতি।
- Aspirants: ১০ শতাংশের কম উন্নতি অথবা কোনও নির্দিষ্ট মেট্রিকের মাধ্যমে ফলাফল পরিমাপই করা হয়নি।
EY India-র Business Consulting বিভাগের পার্টনার প্রীতি আনন্দ জানিয়েছেন, গ্রাহক পরিষেবায় AI-এর ব্যবহার ব্যাপকভাবে ছড়ালেও অনেক সংস্থা এখনও বিচ্ছিন্ন কিছু ক্ষেত্রে প্রযুক্তির ব্যবহার থেকে বেরিয়ে আসতে পারেনি।
তাঁর কথায়, যেসব সংস্থা সবচেয়ে বেশি সুফল পাচ্ছে, তারা প্রথমে শক্তিশালী ভিত্তি তৈরি করেছে। বিভিন্ন কাজের প্রক্রিয়ার সঙ্গে AI-কে যুক্ত করার পাশাপাশি ব্যবসায়িক ফলাফলের ভিত্তিতে সাফল্য পরিমাপ করছে তারা। ভবিষ্যতে গ্রাহকের সম্পূর্ণ পরিষেবা-অভিজ্ঞতার সঙ্গে বিভিন্ন তথ্য ও প্রযুক্তিকে কতটা কার্যকরভাবে যুক্ত করা যাচ্ছে, তার উপরই প্রতিযোগিতায় এগিয়ে থাকার বিষয়টি নির্ভর করবে।
Voice AI ব্যবহারে এগিয়ে Achievers
রিপোর্টে গ্রাহক পরিষেবার বিভিন্ন পর্যায়ে প্রযুক্তি ব্যবহারের ক্ষেত্রেও বড় পার্থক্য দেখা গিয়েছে। Voice AI ব্যবহারে সবচেয়ে বেশি এগিয়ে রয়েছে Achievers শ্রেণির সংস্থাগুলি।
এই শ্রেণির ৯১ শতাংশ সংস্থা Voice AI-কে বৃহৎ পরিসরে ব্যবহার করছে। এর মধ্যে ৪৫ শতাংশ নিয়মভিত্তিক বট এবং ৩৭ শতাংশ উন্নত AI-নির্ভর Intent Prioritisation সিস্টেম ব্যবহার করছে।
অন্যদিকে, Challengers এবং Aspirants শ্রেণির ৮০ শতাংশের বেশি সংস্থা এখনও মানবকর্মী অথবা সাধারণ মেনুভিত্তিক Interactive Voice Response (IVR) ব্যবস্থার উপর নির্ভরশীল।
EY India-র Technology Consulting বিভাগের পার্টনার অরুণ নাগরাজন জানিয়েছেন, অনেক সংস্থা মনে করে AI বা নতুন প্রযুক্তি চালু করলেই রূপান্তরের সাফল্য নিশ্চিত হবে। কিন্তু রিপোর্টে দেখা গিয়েছে, সবচেয়ে ভালো ফল পাওয়া সংস্থাগুলি প্রযুক্তি ব্যবহারের আগে তথ্য, জ্ঞানভাণ্ডার এবং প্রশাসনিক নিয়ন্ত্রণের শক্তিশালী ভিত্তি তৈরি করেছে।
তাঁর মতে, AI ব্যবহারের পরিপক্বতা বাড়ার সঙ্গে সঙ্গে এই প্রাথমিক পরিকাঠামোর গুরুত্বও বাড়ে। দীর্ঘমেয়াদে প্রযুক্তি থেকে ব্যবসায়িক মূল্য পেতে হলে এই ভিত্তি অত্যন্ত জরুরি।
গ্রাহক অভিজ্ঞতাই সবচেয়ে বড় লক্ষ্য
রিপোর্টে দেখা গিয়েছে, Achievers শ্রেণির ৪৫ শতাংশ সংস্থার কাছে AI ব্যবহারের প্রধান লক্ষ্য ছিল গ্রাহক অভিজ্ঞতার উন্নতি। আয় বৃদ্ধি বা খরচ কমানোর তুলনায় তারা এই বিষয়টিকে বেশি গুরুত্ব দিয়েছে।
এই সংস্থাগুলি মূল প্রযুক্তিগত ক্ষেত্রগুলির প্রায় ৬০ শতাংশ জুড়ে AI ব্যবহার বাড়িয়েছে। এর মধ্যে রয়েছে Conversational Copilots এবং Dynamic Knowledge Bases-এর মতো প্রযুক্তি। অন্যদিকে, Challengers ও Aspirants এখনও বিচ্ছিন্ন পরীক্ষামূলক প্রকল্প এবং প্রচলিত গ্রাহক সমীক্ষার মধ্যেই অনেকটা সীমাবদ্ধ।
AI ব্যবহারে সবচেয়ে বড় বাধা কোথায়?
প্রযুক্তি ব্যবহারের ক্ষেত্রে বিভিন্ন সংস্থার সমস্যাও এক নয়। Achievers শ্রেণির ৩৮ শতাংশ সংস্থা তথ্যের গুণমান বা Data Quality-কে অন্যতম বড় বাধা হিসেবে চিহ্নিত করেছে।
অন্যদিকে, Challengers এবং Aspirants শ্রেণির ৪০ শতাংশেরও বেশি সংস্থা Governance, Compliance এবং Change Management-সংক্রান্ত সমস্যার কথা জানিয়েছে।
অর্থাৎ, শুধু AI প্রযুক্তি কেনা বা চালু করাই যথেষ্ট নয়। নির্ভরযোগ্য তথ্য, সঠিক প্রশাসনিক কাঠামো, কর্মীদের প্রস্তুতি এবং কাজের প্রক্রিয়ার সঙ্গে প্রযুক্তির সমন্বয় না থাকলে প্রত্যাশিত ফল পাওয়া কঠিন।
EY-এর এই রিপোর্টের মূল বার্তা, গ্রাহক পরিষেবায় AI ব্যবহারের পরিধি বাড়লেও প্রকৃত সাফল্য নির্ভর করছে প্রযুক্তিকে কতটা কার্যকরভাবে ব্যবসার সঙ্গে যুক্ত করা যাচ্ছে তার উপর। যে সংস্থাগুলি তথ্যের মান, কর্মপ্রক্রিয়া এবং ফলাফল পরিমাপের উপর গুরুত্ব দিচ্ছে, তারাই প্রতিযোগিতায় এগিয়ে যাচ্ছে।
Get your daily dose of tech news and insight. Follow us on X, Facebook, WhatsApp and Google News for instant updates. Catch all the action on our YouTube channel