গ্রাহকদের সমস্যা নিষ্পত্তি করতে নতুন ভাবনা ই–জাগৃতি প্ল্যাটফর্ম: প্রহ্লাদ জোশী
প্রহ্লাদ জোশী
গত কয়েক বছরে দেশজুড়ে দ্রুত গতিতে ডিজিটালাইজ়েশন হয়েছে। ফলে কেনাকাটার বাজারেও আমূল পরিবর্তন হয়েছে। যার জেরে ক্রেতাদের বড় অংশের কাছে কেনাকাটার নির্ভরযোগ্য মাধ্যম হয়ে উঠেছে ই-কমার্স প্ল্যাটফর্মগুলি। ফলে তাঁদের কেনাকাটার ক্ষেত্রে সমস্যাগুলির ধরনেও এসেছে বড়সড় পরিবর্তন।
বর্তমানে ত্রুটিপূর্ণ পণ্য থেকে শুরু করে অনলাইনে কেনা জিনিস হাতে না পাওয়ার মতো একাধিক সমস্যায় পড়ছেন তাঁরা। এমন পরিস্থিতিতে ডিজিটাল পদ্ধতিতে গ্রাহকদের অধিকার নিশ্চিত করতেই তৈরি হয়েছে ‘ই-জাগৃতি’ প্ল্যাটফর্ম। যা গ্রাহকদের অভিযোগ দায়ের থেকে সমস্যার নিষ্পত্তি হওয়া পর্যন্ত সম্পূর্ণ প্রক্রিয়াকে নতুন করে গতি দিয়েছে।২০১৯-এ ক্রেতা সুরক্ষা আইনের মাধ্যমে বর্তমান সমস্যাগুলির সঙ্গে তাল মিলিয়ে একটি আধুনিক কাঠামো গড়ে তোলার পরিকল্পনা করা হয়। সেখানে ডিজিটাল ক্ষেত্রে যে যে সমস্যা দেখা দিচ্ছে, তা নিয়েও ভাবনা-চিন্তা শুরু হয়। এর আগে যে প্ল্যাটফর্মগুলিতে কাজ করা হয়েছিল, সেগুলিতে নানা ধরনের অসামঞ্জস্য দেখা গিয়েছিল। সেগুলি সরিয়ে যাতে সকলে বিচার পান, তা-ই হয়ে উঠেছিল ‘ই-জাগৃতি’ প্ল্যাটফর্ম-এর মূল উদ্দেশ্য।
বর্তমানে ই-জাগৃতি প্ল্যাটফর্ম গ্রাহকদের অভিযোগ নিষ্পত্তির সম্পূর্ণ প্রক্রিয়াকে ডিজিটালাইজ় করে দিয়েছে। এতে ওটিপি-র মাধ্যমে রেজিস্ট্রেশন করতে হয়। তার পরেই গ্রাহকরা অনলাইনে অভিযোগ জানাতে পারেন। অভিযোগ দায়ের হওয়ার পরে ডিজিটাল পদ্ধতিতেই তথ্যের পর্যালোচনা করা হয়। পাশাপাশি, রিয়েল টাইম কেস ট্র্যাকিং, বৈদ্যুতিন পদ্ধতি ব্যবহার করে আর্থিক লেনদেন, ভার্চুয়াল মাধ্যমে শুনানি এবং একাধিক ভাষায় নির্দেশ দেওয়া হয়। ফলে এই প্ল্যাটফর্ম বিচার পাওয়ার পদ্ধতি আরও সহজ করেছে।
এই ধরনের পরিবর্তনের সুফল শুধুমাত্র একটি ব্যবস্থার মধ্যেই সীমাবদ্ধ নয়, এই প্ল্যাটফর্ম গ্রাহকদের সঙ্গে সরকারি প্রতিষ্ঠানগুলির মধ্যে সম্পর্কেও আমূল পরিবর্তন এনেছে। এ ছাড়াও ডিজিটাল পদ্ধতির জন্য ফিজ়িক্যাল পেপার-এর ব্যবহার অনেক কমেছে। অন্য দিকে, ব্যক্তিগত ভাবে বিবেচনা করে সিদ্ধান্ত নেওয়ায় গ্রাহকদের সমস্যা নিষ্পত্তির প্রক্রিয়া চূড়ান্ত হতে অনেক সময় লাগত। যা ডিজিটাল হওয়ার পর অনেক কমেছে। পাশাপাশি, দু’পক্ষের ক্ষেত্রেই স্বচ্ছতা নিশ্চিত করেছে।
উল্লেখ্য, বিচার ব্যবস্থাকে আরও সর্বজনীন করে তোলার জন্য এই প্ল্যাটফর্ম-এ আর্টিফিশিয়াল ইন্টেলিজেন্স ব্যবহার করা হয়েছে। যার জেরে এআই ব্যবহার করেই মামলার বিশ্লেষণ, ভয়েস-টু-টেক্সট এবং টেক্সট-টু-স্পিচ এর মতো একাধিক সুবিধা পাওয়া যায়। যা সমাজের বিভিন্ন স্তরের মানুষের কাছে প্ল্যাটফর্মটি ব্যবহারের ক্ষেত্রেও সহায়ক হয়েছে।
(লেখক কেন্দ্রীয় ক্রেতা সুরক্ষা, খাদ্য ও গণবণ্টন মন্ত্রী)